Stein Arne Hammersland er jurist og hovedverneombud i Nav. Han forteller at også NAV-ansatte utsettes for trusler, sjikane og vold. Ifølge Hammersland viste en med­arbeiderundersøkelse med rundt 14.500 ansatte høsten 2023 blant annet:

• Det ble meldt om 760 tilfeller av trusler mot ansatte i løpet av de siste seks månedene
• Det ble meldt om 91 tilfeller av vold
• 152 tilfeller av netthets
• Fem prosent oppga å ha blitt utsatt for trusler som gjorde dem redde

Hammersland sier at undersøkelsen ikke sier noe om hvilken stilling de ansatte har, men påpeker at det jobber jurister på mange ulike steder i organisasjonen. Det jobber i dag rundt 800 jurister i NAV.

– Det har jo også vært to drap i etaten, og det er veldig mye fokus på sikkerhet – både fysisk sikkerhet og trening i samtaleteknikk for å dempe spenningsnivået, forteller han.

Verneombudet er tydelig på at han mener det aldri blir «nok» opplæring, og er opptatt at det må være kontinuerlig fokus på temaet.

– I en så stor virksomhet kommer det jo stadig til nye ansatte, og det skjer utvikling hele tiden. Etter det siste drapet konkluderte sikkerhetsrapporten i etterkant med at det måtte på plass en standard for trygge brukermøter, forteller han.

– Hvordan skal det fysiske være innrettet? Hvis det er en alarm, så må den være så lett tilgjengelig at man faktisk rekker å bruke den.

I forlengelsen av dette ble det nylig gjennomført en gjennomgang av seks Nav-enheter, hvor de for noen få uker siden konkluderte med å stenge fire av dem på grunn av manglende sikkerhet, forteller Hammersland.

– De ble stengt fordi man ikke kunne ha trygge brukermøter der. Det var ulike forhold, blant annet samtalerom uten rømningsvei og dører som gikk feil vei. Nå har vi fått bevilget to millioner ekstra til hvert fylke for å gjennomføre sikkerhetstiltak på Nav-kontorene.

Rus og psykiatri

Den aller største andelen av hendelsene skjer på telefon og i publikumsmottakene. Hammersland har også opplevd at ansatte blir oppsøkt hjemme eller truet eller skjelt ut utenfor jobben eller annet sted i lokalmiljøet.

Han forteller at etaten nylig har innført et nytt avvikssystem som forhåpentligvis vil gi et bedre bilde av hvor avvikene skjer og hva det handler om. I systemet kategoriseres de blant annet som truende adferd, verbal utskjelling, sjikane, trakassering og annet.

– En problemstilling vi opplever ofte er personer som truer med selvskading eller selvmord. Det skjer ofte og kan være veldig utfordrende å håndtere.

– Ofte oppstår de utfordrende hendelsene med mennesker som kommer i en skvis hvis de ikke får riktig ytelse til riktig tid, eller mener et vedtak er feil. En blanding av rus og psykiatri er ganske vanlig i de tilfellene hvor trusler og vold skjer.

Han trekker også frem at det er en utfordring med lange saksbehandlingstider, og at brukere i en vanskelig livssituasjon ofte må vente lenge på en avgjørelse.

– At folk blir frustrerte senker naturligvis terskelen for å både ty til trusler og verbal utskjelling, men også vold.

– Jussen kan provosere

Hammersland forteller at det er jurister på nesten alle nivåer i etaten, men at en stor andel sitter i klageinstansen. Mange jobber også i Arbeids- og velferdsdirektoratet.

– Der er det ikke noen brukermøter, men det ble likevel rapportert 34 tilfeller av trusler der, sier Hammersland.

Han forteller at det har vært diskutert om juristene skal signere vedtak med navn eller ikke.

– Det kan jo være at den lovforståelse som juristene legger til grunn, kan virke provoserende med tanke på ytelser som borgerne forventer å få.

– Det er veldig få, jeg har egentlig ikke hørt om noen, som kommer med uttrykk av vold og trusler og truende adferd når de får innvilget en ytelse. Det er når de ikke får en ytelse det skjer.

Jurister som jobber i Nav-kontroll kan også være spesielt utsatt, trekker han frem. Der jobber juristene med å sjekke opp ulike forhold, og kan i jobben avdekke for eksempel at noen har lurt til seg ytelser de ikke har rett på.

– Koronastøtten er et eksempel; kriminelle nettverk som har etablert firmaer og utnyttet velferdsordningene. Når slike ting oppdages kan det komme drapstrusler og lignende, forteller Hammersland.

Videre opplever han at juristene er ekstra utsatt i de tilfellene hvor de vitner i retten.

– Når en ansatt vitner fra Nav sin side i en rettssak oppgis der for eksempel aldri egen bostedsadresse under rettsforhandlingene, men arbeidsgivers adresse.

Må gjøre risikovurderinger

– Er det trygt å jobbe i Nav?

– Det spørsmålet får jeg ofte, og når du ser at det har vært to drap og at det er forholdsvis høye tall på vold og trusler, så vil man jo kanskje kunne si at det ikke er det.

Men mye kan gjøres, og det er en del av jobben å gjøre risikovurderinger, påpeker verneombudet.

– Skal man møte en borger på et Nav-kontor eller ute i samfunnet må man foreta en risikovurdering. Er dette et møte som bør finne sted? Kan det tas på Teams eller på en annen måte digitalt? Bør man være to i møtet? Hva gjør man hvis man får glimtet av en kniv? Hvilke tegn skal man se etter?

Det aller viktigste for å gjøre de ansatte så trygge som mulig er opplæring og kontinuerlig fokus på problemstillingen, mener Hammersland.

Belastende arbeidshverdag

Hammersland forteller at juristene i Nav også opplever utfordringer med det han kaller emosjonell belastning.

– Du hører mange «elendighetsbeskrivelser» hver dag. Du får dag ut og dag inn høre masse detaljer om folk som har det vanskelig og deres liv; barn, omsorg, rus og så videre. Og som jurist vet du innimellom at det er noen som vil få en negativ opplevelse eller vanskeligere livssituasjon ut ifra vedtak du gjør.

– Men loven kjenner jo ikke følelser. Du har et rom for skjønn, selvfølgelig, men det finnes jo kriterier for ytelsene. Å stå i det kan være ganske krevende.

Å ha evnen til å legge fra seg historiene og utfordringene når man går ut av kontordøra er utrolig viktig for å kunne ha en slik jobb, opplever Hammersland.

– Men i noen tilfeller blir saksmengden og belastningen for stor. Vi ser jo at disse tingene kan føre til høyt fravær eller at ikke alle orker å fortsette i jobben, dessverre.

Ifølge Hammersland er det for juristene som søker seg til Nav som regel samfunnsoppdraget og ønsket om å bidra til at mennesker skal få muligheter som trekker dem til etaten.

– Men veien dit kan føles veldig lang innimellom. Ikke minst på grunn av all uberegneligheten du ofte møter i arbeidshverdagen. Alt dette vi har snakket om med truende adferd, trusler om selvmord og så videre krever mye av de som sitter i det, og man bør ha tenkt over sin egen robusthet, i tillegg til at arbeidsgiver selvfølgelig må fortsette å ha oppmerksomhet rundt dette.

– Partene er i sin fulle rett til å være preget av situasjonen og bli både sinte og frustrerte

Advokat Ane Fuglesang Herskind har i ti år jobbet med familierett. Vi møter henne sammen med kollega og advokat Faizan Mahmud, som i dag jobber mye med arbeidsrett og tidligere har vært dommerfullmektig og politiadvokat.

– Det er viktig å være bevisst på at du møter mennesker i en ekstremt sårbar og vanskelig situasjon, hvor de sjeldent er den beste versjonen av seg selv. Det gjelder både med tanke på egen klient og motparten. Som advokat og profesjonell aktør, er det viktig at man har et bevisst forhold til dette, sier Herskind.

Hun forteller om rettsmøter eller meklinger som skjer kort tid etter et samlivsbrudd, som ofte kan være betent og overveldende for de involverte partene.

– Da skal i alle fall vi advokater oppføre oss ordentlig. Partene er i sin fulle rett til å være preget av situasjonen og bli både sinte og frustrerte. Det er heller ikke sikkert at motparten er positivt innstilt til deg som representant for det motsatte av deres syn på saken, og det må være helt greit.

Mahmud forteller at han ofte møter mennesker i en vanskelig situasjon, spesielt i forbindelse med konflikter på arbeidsplassen, og kjenner seg igjen i det kollega Herskind sier.

– Min opplevelse er at jeg ofte får stygge blikk til å begynne med, men at det nesten alltid blir bedre stemning når de ser at du oppfører deg proft og ryddig. Det gjelder uansett om det er en straffesak, arbeidsrettssak eller familierettsak.

Lunsj med tiltalte

Faizan Mahmud kjenner seg ikke igjen i resultatene fra Politi­direktoratets undersøkelse fra tiden han selv jobbet som politiadvokat.

– Jeg var i retten minst to ganger i uken, og ble aldri utsatt for trusler, sjikane eller vold. Som regel hadde både tiltalte og vitner stor forståelse for påtalerollen. Det kan selvsagt være tilfeldig at jeg ikke opplevde noe slikt.

– Så er det viktig å understreke at opplevelse av ulike situasjoner i seg selv er individuelt. Det er viktig at tilbakemeldingene om uønskede hendelser i politiet tas seriøst og alvorlig. Når politidirektoratet nå skal finne tiltak som best mulig måte kan verne påtalejuristene mot trusler og vold, er det viktig at man også vurderer hva en påtalejurist selv kan gjøre annerledes, mener han.

Han forteller at han i tiden som politiadvokat opplevde at han var en av få som kunne spise lunsj med både forsvarere og tiltalte.

– Det var lærerikt, ikke fordi vi da snakket om saken, men fordi jeg fikk en unik innsikt og forståelse for ulike menneskers livssituasjon.

–  En tiltalt har krav på respekt, uavhengig av hva han er beskylt for. Alt handler ikke om skyld eller uskyld. Ved å ta en prat med den du ønsker å få domfelt, også utenom det rettslige avhøret, så får kanskje den tiltalte en forståelse for den jobben du skal gjøre.

Herskind reflekterer også over at det kan være ulike og skjulte årsaker til at tallene i den aktuelle undersøkelsen ble så høye: 

– Hvis man har opplevd noe ubehagelig én gang, vil man jo fortsatt svare ja på en slik undersøkelse, selv om ikke det nødvendigvis preger arbeidshverdagen. Samtidig som man selvfølgelig ikke skal undervurdere hvor utfordrende det kan være.

Selv er hun opptatt av å prøve å behandle alle med respekt og jobbe for å få til en god dialog med motparten.

– Vi er først og fremst her for å finne gode løsninger, ikke for å trampe på noen. Du må du også ha med den menneskelige biten

Utfordrende barnesaker

Herskind og Mahmud forteller at det hos Dalan formidles til de ansatte hvor viktig det er å opptre respektfullt og hyggelig, å hilse på motparten og holde seg rolig i utfordrende situasjoner.

– Jeg henvender meg alltid til motparten og passer på å spørre «hva tenker du om det?». Man blir sjelden en god jurist av å skrike og hyle.

– Nei, nei. Det får du ingenting ut av, sier Herskind.

Hun påpeker at hun har opplevd advokater som blir revet med i situasjonen, og har selv kjent på følelsen av å bli engasjert og provosert.

Herskind opplever at noe av det mest utfordrende med jobben er det hun kaller veldig aktive saker, hvor det skjer mye. Spesielt barnesaker kan være utfordrende med mange telefoner og situasjoner som oppstår utenfor arbeidstid.

– Kanskje oppstår det en situasjon i forbindelse med en overlevering av barn som oppleves kaotisk og uhåndterbar for foreldrene. Da har de gjerne behov for akutt bistand og anser deg som sin nærmeste rådgiver. Slike situasjoner oppstår gjerne utenfor normal arbeidstid, så da må man være klar til å hjelpe til uavhengig av dag og tid på døgnet.

Ellers opplever advokaten det vanskelig å komme inn i saker hvor det er tydelig situasjonen er veldig dårlig for de involverte.

– Når du ser at både din egen klient og motparten, men også barna, lider, og det er vanskelig å finne gode løsninger. Det er krevende.

– Det hender vel også at dere må fortelle en klient at dere ikke kan hjelpe eller at dere ikke tror løsningen kan bli den de ønsker seg. Kan det oppstå vanskelige situasjoner da?

– Ja, absolutt, sier Mahmud.

– Men det er veldig viktig å tidlig realitetsorientere klienten. Det er viktig å være tydelig om du ser at klienten har misforstått situasjonen eller gjort noe du mener ikke ser bra ut for saken.

Herskind peker på at det ofte tar tid å bygge tillit, og at det også kan dukke opp ting som endrer situasjonen underveis.

Skulle det oppstå situasjoner som gjør at de føler seg utrygge eller trenger en second opinion, opplever begge advokatene at de har et åpent arbeidsmiljø hvor terskelen for å henvende seg til andre kollegaer er lav.

– Vi har ikke noe system for å fange det opp ettersom det ikke er en stor utfordring at vi utsettes for ubehagelige ting, men det er ikke noe problem å be om hjelp her.

– Det gjelder andre ting også. Selv om man ikke nødvendigvis har blitt utsatt for noe ubehagelig rettet mot deg selv, hender det jo at man har behov for å ventilere litt.

Juss og psykologi

Både Mahmud og Herskind tror hvilken type advokatarbeid du velger og hvordan du takler utfordringene i de jobbene som har mest utfordrende menneskelige møter er veldig personavhengig.

– Selv ville jeg jobbe med et rettsområde hvor jeg jobber med mennesker, nettopp fordi jeg synes det er interessant og fordi det gir meg mening. Men man må ha et bevisst forhold til det. Du må være forberedt på at håndtering av menneskelige i vanskelige situasjoner er en del av jobben.

– Så jobben din er til dels jussen, men også å håndtere å være til stede. Man må ha kapasitet til å ta hånd om de som har det veldig tøft.

Herskind forteller at selv om hun synes barnesakene er veldig spennende og utfordrende, men for å ha kapasitet til å kunne gjøre en best mulig jobb, prøver hun også å ha en viss variasjon i hvilken type saker hun til enhver tid håndterer.

Hun påpeker at jobben hennes i dag ikke nødvendigvis er fra åtte til fire, og at det virkelig er noen saker som setter spor.

– Det kommer jo klienter til oss med saker som virkelig er vonde for de involverte. Mange har nesten blitt blinde for hvor ille det faktisk har blitt – de bare står i det, forteller hun.

– Ofte kan det bli tydelig når det først etter flere møter kommer frem historier som kan ha stor betydning for saken. Men for dem er det så mye og vanlig, at de nesten glemmer noen episoder. Det har foregått så lenge og innenfor husets fire vegger.

Meningsfullt

– Hva er det beste med jobben da? Hva gjør at dere vil jobbe med dette selv om det kan være utfordrende?

– Det beste er kanskje at det alltid er noe nytt – at hverdagen er variabel. Når det handler om mennesker kan sakene aldri bli helt like, sier Herskind.

– Men jeg opplever det også som meningsfullt å ha en jobb hvor jeg kjenner at jeg kan gjøre en forskjell.

Faizan Mahmud trekker frem at det også er tilfredsstillende å komme frem til gode løsninger for partene.

– I de sakene hvor man tenker at «her fikk vi til en god løsning som var til det beste» eller «dette er noe klienten kan leve med». Det å få landet konflikten, så man kan legge den bak seg. Det gir mye.

Han opplever at spesielt sakene om arbeidskonflikter kan oppleves utfordrende for klientene

– Å stå i en sak etter en oppsigelse, for eksempel, er en enorm belastning for en privatperson. Det koster mye.

Fokuset er derfor å forsøke å løse sakene gjennom forhandlinger. Det samme gjelder for Herskind i barne- og familiesakene.

– Å få til et forlik gjør at partene slipper den enorme belastningen det er å gå i retten. Det er tøft å stå i og tar lang tid. Men noen ganger må man jo faktisk gå veien for å få en dom.

Selv om både Herskind og Mahmud ofte møter mennesker i personlig krise, er de enige om at de mest utfordrende situasjonene ikke nødvendigvis alltid oppstår der man første skulle tro.

– Det trenger ikke å handle om familie eller jobben for at folk skal miste besinnelsen og oppføre seg dårlig. Penger er nok, sier Mahmud.