Har fått robot som ny kollega

Stadig flere bedrifter tar i bruk chatboter for å raskere og enklere kunne tilby kundene sine den hjelpen de trenger. Førstemann ut i Norge til å tilby juridiske tjenester ved hjelp av en slik chatbot var Huseiernes Landsforbund (HL) da de i juni lanserte «Lucy». 

– Det er veldig mange som bruker den allerede. Vi opplever at mange av medlemmene våre kastet seg over den, og det er imponerende hva den klarer svare på allerede, sier Morten Fæste, advokat i HL og leder for prosjektet. 

Klager på parkeringsbøter 

Rundt om i verden har det dukket opp flere interessante «digitale advokater» de siste årene. Et eksempel er DoNotPay, som er utviklet av Stanford-student Joshua Browder. Chatboten hjelper kunden å klage på parkeringsbøter og forsinkede og innstilte fly. 

I Danmark har flyhjælp.dk hjulpet over 70.000 passasjerer med å klage på forsinkede og innstilte fly. 

I fjor kom DoNotPay med nok en chatbot, denne gangen en som hjelper flyktninger med immigrasjonssøknader i USA og Canada, og asylsøknader i England. Chatboten, som er intergrert i Facebook Messenger, stiller brukeren en rekke spørsmål for å finne frem til det rette søknadsskjemaet før den deretter stiller enda flere spørsmål og fyller inne skjemaet for søkeren. Chatboten sletter automatisk detaljene fra samtalen når skjemaet er sendt inn, skriver The Law Society Gazette. 

Husleie og nabokonflikter 

Huseiernes «Lucy», som er utviklet av teknologiselskapet Kindly, er betydelig mindre avansert, men er fortsatt under opplæring. I flere uker i forkant av lanseringen satt to advokater og en ansatt fra medlemsservice og matet henne med informasjon de mente medlemmene ville ha. 

– På et tidspunkt måtte vi bare gå «live». Det er ingen begrensninger på hvor god vi kan lage den og det er en kontinuerlig prosess, sier advokat Morten Fæste. 

Foreløpig har det vært mye spørsmål om husleie, nabokonflikter, trær og lignende, temaer HLs advokater er godt vant til å hjelpe folk med. 

– En utfordring er rett og slett hvordan spørsmålene stilles. Naturlig nok er ikke folk flest vant til å snakke med chatboter. En del prøver seg med korte stikkord som man typisk ville valgt når man googler, mens andre skriver lange avhandlinger. 

– Et spørsmål kan jo stilles på uendelig mange måter, og vi må bygge opp en database som gjør det enklere for «Lucy» å forstå hva folk spør om, sier Fæste. 

– Hva er en god måte å snakke til en chatbot på? Har du et eksempel? 

– Bruk gjerne en setning eller to, og ikke legg igjen personlige opplysninger. For eksempel «Jeg har oppdaget fukt på badet. Hva er mine rettigheter?» 

Økonomisk og teknisk rådgivning 

På sikt ønsker HL at «Lucy» også skal kunne gi økonomisk og teknisk rådgivning til medlemmene. 

– Vi ønsker at chatboten skal bli medlemmenes primærkilde. Dette blir en alternativ kommunikasjonsmåte på et område hvor vi opplever veldig stor pågang, og medlemmene vil kunne få svar raskere og til enhver tid på døgnet. Det er likevel viktig å understreke at vi ikke fjerner en kommunikasjonsmåte – vi bare legger til en ny. «Lucy» vil ikke kunne erstatte en advokat, sier Fæste. 

For det er en del ting chatboten ikke kan svare på. Den skal også kunne identifisere ting den ikke skal svare på. Hvis brukeren legger ut om en konkret sak de trenger hjelp til skal de henvises til en advokat. 

– Chatboten konkluderer aldri i saker. Det er viktig for oss at ingen tar ut søksmål på bakgrunn av noe en chatbot har sagt, sier Fæste. 

Senere i høst kommer Huseierne med nok en digital nyhet når de lanserer et dataprogram som skal hjelpe medlemmene å fylle ut leiekontrakter. 

– Vi opplever at mange har problemer med å fylle ut kontraktene, og målet er at færre skal måtte ringe og spørre. Programmet skal gjøre det nesten umulig å fylle ut feil, sier Fæste. 

– Konservativ bransje 

Bård Myrstad er administrerende direktør i Simplifai, som jobber med chatboter og kunstig intelligens for arbeidsplasser. Han forteller at de ser på juridisk sektor som en bransje med store muligheter. 

– Det har vært en veldig konservativ bransje, som nå begynner å åpne seg litt mer for ny utvikling. En chatbot vil ikke kunne ta jobben fra en jurist eller en advokat, men kan være et godt supplement. Jeg mener at de selskapene som er flinke til å implementere slike supplementer vil kunne oppleve både økt lønnsomhet og effektivitet, sier han.

Han mener en chatbot i mange tilfeller vil kunne være god til å svare på enkle juridiske spørsmål. En chatbot kan også kobles opp mot bakenliggende systemer, og kan fungere som en slags resepsjonist. 

– I et stort advokatfirma kan kanskje en chatbot rute henvendelser til riktig ledd. På den måten kan man unngå telefonkø og ekstra arbeid, og kunden får raskere hjelp. Kanskje kan chatboten finne riktig person og sette opp tid til en avtale, sjekke status på en sak, eller svare på et spørsmål om faktura, ved at roboten arbeider i bedriftens IT systemer på samme måte som en vanlig ansatt, sier Myrstad. 

– Er det snakk om et firma som har mange praktikanter kan kanskje en chatbot læres opp til å svare på alle de «dumme» spørsmålene som ofte melder seg i starten. 

Myrstad forteller at de for en tid tilbake fikk en henvendelse fra et advokatfirma som hadde sparket sekretæren sin og mente at jobben var så banal at den kunne gjøres av en robot. De kunne foreløpig ikke hjelpe dem med å erstatte alle arbeidsoppgavene til en sekretær. 

– Det er fortsatt fryktelig mye som ikke kan automatiseres, og dette gjelder i høyeste grad også i juridisk sektor. For at brukerne skal bli fornøyde er det viktig at det er en myk overgang fra maskin til menneske – altså at chatboten oppdager når den ikke strekker til eller når kunder trenger mer avansert hjelp og henviser videre til en jurist. 

Kunstig intelligens i rettssalen 

Morten Goodwin er førsteamanuensis ved Universitetet i Agder og nestleder ved Senter for forskning på kunstig intelligens. Også han peker på at juridisk sektor tradisjonelt har vært konservative og ikke de første til å kaste seg over ny teknologi. Han mener likevel det er mange muligheter der ute som bør utforskes. 

– Chatboter kan absolutt bli en god løsning og gi god juridisk rådgivning, spesielt når det gjelder enkle spørsmål som mange trenger svar på, som for eksempel hjelp med selvangivelse eller regler rundt sykemeldinger og lignende, sier han. 

Han trekker frem Ross Intelligence i USA som tilbyr hjelp med for eksempel arbeidskontrakter og leiekontrakter basert på kunstig intelligens. Det er imidlertid viktig å påpeke at også roboter gjør feil, og gjerne feil vi mennesker ikke alltid kan forutse. 

Goodwin trekker frem at en dommer i Wisconsin i 2016 dømte en mann til seks års i fengsel delvis basert på hjelp fra kunstig intelligens som skal forutsi mulig tilbakefall av voldelig kriminalitet i løpet av to år med en nøyaktighet på 73 prosent. I 2016 skrev ProPublica om hvordan et slikt verktøy oftere plasserer fargede amerikanere i kategorien «høy risiko» for tilbakefall. 

– Verktøyet baserte seg på tidligere dommer og bakgrunnsinformasjon, og selv om det med vilje ikke var lagt inn informasjon om hudfarge var det lagt inn både inntekt og hvor i byen dømte og tiltalte bodde. Så det er masse fallgruver, forteller Goodwin. 

Han tror vi er et godt stykke unna å bruke lignende former for kunstig intelligens i rettssystemet i Norge. 

– Men mulighetene er enorme, spesielt rettet mot forbrukere. Det er mange fagfelt vanlige mennesker ikke kan så mye om, og jus er helt klart et sånt eksempel, sier han.