«Personer som tar kontakt med NAV skal få individuell veiledning» 

I et innlegg i Juristen peker Alexandra Harangen i Jussformidlingen på at mangelfull veiledning kan true rettssikkerheten. Jeg er enig med Harangen i at det er viktig at veiledere i NAV setter seg godt inn i problemstillingene til den enkelte som kontakter oss. Det er viktig for at vi skal kunne å gi de som kontakter oss den informasjonen og veiledningen de trenger for å ivareta sin rettssikkerhet. Jeg er også enig med Harangen i at det er avgjørende at den enkelte veileder har fått god opplæring på veiledningsplikten.  

Veilederne i NAV Kontaktsenter gjennomgår flere uker med opplæring når de starter i jobben, for å få kompetanse på offentlig forvaltning, veiledningsplikt, avklaring og kartlegging av innringers livssituasjon og veiviserkompetanse. Deretter får de løpende kompetanseheving flere timer i måneden. Veilederne har derfor god kompetanse på å kartlegge situasjonen til de som kontakter oss, slik at de kan vi gi veiledning tilpasset den enkeltes behov.

Tilpasset informasjon  

Der veileder avklarer at den som kontakter oss har mulighet til selv å finne relevant informasjon på nav.no, gir de tilpasset informasjon muntlig og skriftlig slik at innringer selv finner fram. Nav.no er kommet langt med informasjon tilpasset den enkeltes livssituasjon. På denne måten kan vi frigjøre kapasitet til mer inngående veiledning til de som ikke er i stand til å finne svar på nav.no selv.  

Samtidig som NAV har kommet langt med digitalisering av våre tjenester, har vi ennå en vei å gå på å redusere digitale barrierer og sikre likeverdige tjenester til de som ikke kan eller vil være digitale. Vi erkjenner også at vi noen ganger tar feil når vi anser at den som kontakter oss kan finne fram selv på nav.no. 

Det er fint hvis Jussformidlingen kontakter oss når de har konkrete tilfeller der noen har fått mangelfull veiledning. Vi ønsker å bli bedre, og konkrete tilbakemeldinger vil gi oss nyttig lærdom i vårt forbedringsarbeid.